Водич за увођење клијената у екосистем фирме

7 корака до задовољнијих клијената

Бивши директор компаније Џенерал Електрик, Џон Велш, је једном приликом изјавио: “Бићеш дефинисан у првих 90 дана. Мораш да делујеш. ” 

У тренутку када је ово изјавио, господин Велш је на уму имао нове запослене, али сложићете се да је увођење нових клијената у екосистем Ваше фирме поприлично сличан процес. У кратком периоду од максимално 3 месеца, потребно је поставити здрав темељ пословне комуникације са новим клијентом. Ако ово урадите успешно, можете се надати дугорочном и профитабилном партнерству, а ако не успете, највероватније ћете имати незадовољног клијента због кога ћете трошити ресурсе, или га, на крају, изгубити.

Текст пред Вама може послужити као приручник који можете консултовати сваки пут када уводите новог клијента. Кораци који ће бити описани су плод сажимања дугогодишње праксе најуспешнијих светских компанија, и надамо се да ће и Вама бити од помоћи током процеса увођења нових клијената.

Шта се подразумева под увођењем клијената?

Увођење клијената у екосистем Вашег пословања је процес добродошлице. Током овог периода Ваш циљ је да успоставите плодоносну комуникацију са клијентом, разговарате о очекивањима клијента, детаљно објасните Ваше услуге, и угрубо представите стратегију уз помоћ које ћете постићи договорене циљеве.

Зашто је процес увођења клијента битан?

Ако се процес увођења клијента одради добро, можете очекивати следеће:
  • Мање одустајања - Већина клијената ће у првих 90 дана донети одлуку да ли жели да сарађује на дуже стазе. Ако успете да успоставите здраву комуникацију и представите се на прави начин, шансе да клијент остане веран се драматично повећавају.
  • Већа ефикасност - Процес увођења клијената погодује њима, али погодује и Вама, јер подиже ефикасност и штеди време на дужи период. Увођењем клијената имате све информације на дохват руке, те су шансе за грешку и траћење времена минималне.
  • Мање ревизија - Постављањем јасних циљева и дефинисањем очекивања клијената долазите у ситуацију да предвидите и ограничите могуће ревизије Вашег рада.
  • Срећнији клијенти - Сви желе да сарађују са фирмама које знају шта раде, које владају материјом и штеде ресурсе. Јасан и детаљан процес увођења клијента ће Вам обезбедити ауторитет код потенцијалних пословних партнера, што ће даље утицати на свеукупно задовољство услугом коју пружате.
  • Више клијената - Ако на време остварите јаку конекцију и добру комуникацију са клијентом, он ће бити срећан и вероватно Вас препоручити својим познаницима и сарадницима. Ово пуно значи, јер већина пословних партнера долази захваљујући личној препоруци.

Процес увођења клијената: 7 корака до успеха

“Ми смо оно што непрекидно радимо. Изврсност, дакле, није чин, већ навика.” - Вил Дјурант, амерички писац

Извести успешан процес увођења клијента првенствено значи прикупити све неопходне информације о клијенту, представити све своје услуге и компетенције, и тиме импресионирати клијента и оставити утисак да се налази у професионалном окружењу.

За стицање добрих навика неопходно је да цео процес разбијемо на јасне кораке којих ћемо се увек придржавати. У даљем тексту можете прочитати више о кључним корацима које би Ваш план за увођење клијената требало да садржи:

1. Понуда, Уговор, Плаћање

Најбитније је да прва ствар коју урадите је да потпишете уговор, или други правно обавезујући споразум са клијентом, како би избегли губљење времена на пројектима који се можда неће десити, и са клијентима који ће отказати сарадњу без најаве. Овај уговор би требало да садржи кључне информације о плаћању.

Такође, како не бисте губили време на слање и размењивање 3 различита документа (понуда, уговор, плаћање), препоручљиво је да сва 3 обједините у један лепо упаковани документ који ће садржати све неопходне информације.

Оног тренутка када је клијент извршио Плаћање, потписао Понуду и Уговор, можете прећи на следећи корак.

2. Упитник за Увођење Клијента

Пре него што кренете да пружате услуге одређеном клијенту, неопходно је да прикупите све потребне информације. Како бисте то најбезболније и најбрже извели, препоручљиво је да саставите Упитник за Увођење Клијента.

Овај упитник можете направити на више начина, а један од најлакших и најбржих је уз помоћ сервиса ‘Google Forms’. При састављању упитника требало би поставити сва кључна питања, а нека од њих би могла да буду следећа:
  • Основне информације (адреса, број телефона, итд.)
  • Преко ког сервиса ћемо комуницирати?
  • Шта бисте сматрали успешним пројектом? (50 продаја, 20 нових клијената, итд.)
  • Да ли сте у прошлости сарађивали са сличном фирмом?
  • Да ли бисте могли да поделите податке и лозинке за неопходне програме и сервисе?
  • Како сте сазнали за нашу фирму?

3. Представљање Клијента Тиму

Сада када сте прикупили све неопходне информације, можете клијента представити тиму који ће радити са њим. Организујте састанак са тимом на коме ћете им представити аспекте везане за сарадњу са новим клијентом:
  • Резиме пројекта
  • Очекивања клијента 
  • Шта се очекује за одређени период?
  • Детаљније информације о клијентовом пословању
  • Шта се очекује од клијента како би се остварили циљеви пројекта?
Такође је битно са тимом поделити целокупну пређашњу комуникацију са клијентом, како би стекли утисак о чему се ради, и како би се упознали са свим детаљима. Ово ће уштедети време и поштедети Вас свакодневних питања о очекивањима клијента. Идеално, ове информације ћете убацити у софтвер за управљање налозима клијената.

По завршетку састанка, пројекат можете убацити у софтвер за управљање пројектима, као што је Basecamp, Asana, Trello, Karbon, итд.

4. Иницијални Састанак са Клијентом

Овом састанку би требало да присуствују сви, и клијент и тим и Ви. Овај састанак је прави почетак сарадње и одлична је прилика да поставите темеље за целокупну сарадњу. Током овог састанка ће се клијент и тим боље упознати и успоставити ближу комуникацију. 

Идеално, овај састанак би требало одржати уживо, али једнако је добро да то урадите и преко видео позива. Битно је да обезбедите стабилну интернет конекцију и тихо окружење како би се комуникација несметано одвијала.

Током састанка би требало обратити пажњу на следеће ствари:
  • Представљање чланова тима понаособ, као и представљање клијента
  • Представити пословне циљеве клијента
  • Говорити о кључним одговорностима и ономе што ће тим обезбедити клијеновом пословању, укључујући конкретне акције и временски период
  • Шта се дешава у случају да клијент промени своје циљеве? Представити тај процес и начине превазилажења
  • Који су следећи кораци?
  • Постављање питања и давање одговора

5. Креирање Пакета Добродошлице

По завршетку састанка, било би лепо да клијенту додатно искажете добродошлицу одрећеним пакетом физичких или дигиталних поклона:
  • Можете им послати е-књигу која детаљније описује Ваше услуге и процес рада
  • Дати им домаћи задатак - Послати им чланке или књиге које им могу помоћи да остваре своје пословне циљеве
  • Послати им извештај који показује успех других сличних фирми са којима сте сарађивали
  • Видео добродошлице - Снимите видео у којем ћете представити своју фирму и процес рада, окружење, културу фирме, као и показати захвалност и жељу за дугом и успешном сарадњом
Препоручљиво је да новом клијенту пошаљете и писмо захвалности написано руком, које ће примити преко поште. На овај начин ћете се боље повезати и показати клијенту да Вам је стало до њега.

6. Позив Провере

После 30 дана сарадње, требало би да организујете телефонски или видео разговор са клијентом како би разменили утиске и одредили даље деловање. Овај позив је одличан тренутак да подсетите клијента да Вам пошаље све од документације што још није, као и да сазнате да ли је Ваш тим на висини задатка, и да ли испуњава договорене обавезе.

Овим позивом ћете ухватити потенцијалне грешке током настајања и имати прилике да их искорените на време.

7. Преглед и Унапређење Процеса

По завршетку Процеса за Увођење Клијента, окупите свој тим и поразговарајте о самом процесу. Овим састанком можете побољшати сам процес, видети где шкрипи и на који начин се може унапредити како би у будућности боље функционисао. 

Такође, током овог прегледа можете сазнати да ли тим чека на још неке информације од стране клијента, као и да ли је тим урадио све што се од њих очекивало током претходног периода.
Можете и креирати још један упитник за клијента у коме ће он оценити сарадњу, пружити повратне информације, дати предлоге, очекивања, и осврнути се на целокупно искуство сарадње са Вашом фирмом.

Процес Увођења Клијената је Жива Ствар

Имајте на уму да је Процес Увођења Клијента који успоставите подложан променама, и како би се унапређивао потребне су честе ревизије. Сваки нови клијент је нови тест за Ваш процес увођења те искоритите прилику да га додатно унапредите и притегнете. 

Што више пута прођете кроз све кораке, то ће они бити боље дефинисани, Ви ћете брже и ефикасније уводити клијенте у свој екосистем. 

Добар процес увођења ће такође позитивно утицати и на клијенте, те ће Вас они перципирати као професионалну компанију, а то ће подићи шансе да Вас препоручи другим компанијама.